-
О компании
- Новости
-
Продукция
- Скачать
- Обучение
- Где купить
- Сервис
-
Техподдержка
ИНТЕГРАТОР
Расширенный сервис для проектных серверных решений RVi
Предоставление дополнительного уровня поддержки на стадии запуска и гарантийного периода жизни системы.
Support SLA
Расширенная техническая поддержка с высоким приоритетом решения поставленных задач.
Что входит в пакет?
- Высокий приоритет решения задач.
- Выделенный инженер объекта для экспертной поддержки на стадии запуска и эксплуатации.
- Прямой мобильный номер и дополнительные способы связи.
Пакеты расширения
- Support SLA Start – Обеспечение расширенной технической поддержки на время запуска системы.
- Support SLA Life – Обеспечение расширенной технической поддержки на весь гарантийный период оборудования.
Присвоение статуса поступившего обращения
Статус | Описание | Время реакции | Время решения |
---|---|---|---|
Критичный | Система не работает, ничего нельзя сделать. | В течении одного рабочего часа с момента обращения. | До трех рабочих дней. |
Высокий | Сбои при работе системы в режиме запуска или эксплуата ции. Система не функционирует либо функционирует частично. Выполняться может только часть работ. | В течении двух рабочих часов с момента обращения. | До четырех рабочих дней. |
Стандартный | В работе встречаются некритические проблемы, дефекты или вопросы, связанные с эксплуатацией, настройкой или установкой системы. | В течении пяти рабочих часов с момента обращения. | До пяти рабочих дней. |
Низкий | Некритические проблемы, минимальные воздействия на функционирование системы. | В течении двух рабочих дней с момента обращения. | До десяти рабочих дней. |
Уровень эскалации проблемы
Уровни эскалации | Решение проблемы |
---|---|
Первый уровень | К проблеме подключается Технический директор компании RVi / Главный разработчик ПО и Серверных решений. |
Второй уровень | К проблеме подключаются отделы разработки серверных и софтверных решений. |
Третий уровень | К проблеме подключается весь отдел технической поддержки. |
Четвертый уровень | К проблеме подключается ответственный сотрудник технической поддержки до полного решения задачи. |
Warranty SLA
Обеспечение оперативного решения вопросов, связанных с гарантийным обслуживанием оборудования.
Что входит в пакет?
- Горячая замена неисправных комплектующих. Поставка комплектующих осуществляется силами и средствами производителя RVI до дверей заказчика (на территории РФ), в течении 7 рабочих дней с момента выявления неисправности.
- Оперативный ремонт оборудования в сервисных центрах RVI. Срок проведения ремонта не более 30 календарных дней с момента поступления оборудования в сервисный центр RVI.
- Оперативная подмена оборудования (из подменного фонда) на время ремонтных работ. Поставка подменного оборудования из подменного фонда осуществляется силами и средствами производителя RVI до дверей заказчика (на территории РФ), в течении 14 рабочих дней с момента выявления критичной неисправности.
Пакеты расширения
- Warranty SLA 1 year – 1 год сервисной модели на расширенное гарантийное обслуживание;
- Warranty SLA 2 year – 2 года сервисной модели на расширенное гарантийное обслуживание;
- Warranty SLA 3 year – 3 года сервисной модели на расширенное гарантийное обслуживание;
- Warranty SLA FULL – расширенное гарантийное обслуживание на весь период гарантийных обязательств.
Неисправности модулей и способы их устранения
Неисправность | Описание | Условия |
---|---|---|
SSD | Оперативное предоставление подменной ком- плектующей для замены на объекте. Неисправная комплектующая передается производителю. | В случае невозможности провести замену силами и средствами заказчика, оборудование передается в сервисный центр RVi без предоставления подменного фонда. |
HDD | Оперативное предоставление подменной ком- плектующей для замены на объекте. Неисправная комплектующая передается производителю. | В случае невозможности провести замену силами и средствами заказчика, оборудование передается в сервисный центр RVi без предоставления подменного фонда. |
Оперативная память | Оперативное предоставление подменной ком- плектующей для замены на объекте. Неисправная комплектующая передается производителю. | В случае невозможности провести замену силами и средствами заказчика, оборудование передается в сервисный центр RVi без предоставления подменного фонда. |
RAID контроллер | Оборудование передается в сервисный центр RVi. | Предоставляется подменный фонд на время проведения сервисного ремонта. |
Плата реле | Оперативное предоставление подменной ком- плектующей для замены на объекте. Неисправная комплектующая передается производителю. | В случае невозможности провести замену силами и средствами заказчика, оборудование передается в сервисный центр RVi, с предоставлением подменного фонда по согласованию с заказчиком. |
Корпус | Оборудование передается в сервисный центр RVi. | Предоставляется подменный фонд на время проведения сервисного ремонта. |
Материнская плата | Оборудование передается в сервисный центр RVi. | Предоставляется подменный фонд на время проведения сервисного ремонта. |
БП | Оперативное предоставление подменной ком- плектующей для замены на объекте. Неисправная комплектующая передается производителю/Обору- дование передается в сервисный центр RVi. | В случае невозможности провести замену силами и средствами заказчика, оборудование передается в сервисный центр RVi, с предоставлением подменного фонда. |
Не выявлено | Оборудование передается в сервисный центр RVi. | Предоставляется подменный фонд на время проведения сервисного ремонта. |
Расширение гарантии на оборудование
Расширенное обеспечение гарантийного периода проектных серверных решений RVI.
Что входит в пакет?
- Расширение стандартного периода гарантийного обслуживания до 5 лет.
Пакеты расширения
- + 1 год
- + 2 года
Premium SLA
Полный комплект сервисного расширения RVI предлагаемый для проектных серверных решений RVI.
Что входит в пакет?
- Support SLA Life - Обеспечение расширенной технической поддержки на весь гарантийный период оборудования.
- Warranty SLA FULL - расширенное гарантийное обслуживание на весь период гарантийных обязательств.
- Расширение гарантии + 2 года (в подарок). Гарантия на оборудование 5 лет.