Оператор

Расширенный сервис для линейки оборудования ECO и PRO

Предоставление дополнительного уровня поддержки на стадии запуска и гарантийного периода жизни системы.

Support SLA

Расширенная техническая поддержка с высоким приоритетом решения поставленных задач.

Что входит в пакет?

Высокий приоритет решения задач.
Выделенный инженер объекта для экспертной поддержки на стадии запуска и эксплуатации.
Прямой мобильный номер и дополнительные способы связи.

Пакеты расширения

Support SLA Start – Обеспечение расширенной технической поддержки на время запуска системы.

Присвоение статуса поступившего обращения

Статус	Описание	Время реакции	Время решения
Критичный	Система не работает, ничего нельзя сделать.	В течении одного рабочего часа с момента обращения.	До трех рабочих дней.
Высокий	Сбои при работе системы в режиме запуска или эксплуатации. Система не функционирует либо функционирует частично. Выполняться может только часть работ.	В течении двух рабочих часов с момента обращения.	До четырех рабочих дней.
Стандартный	В работе встречаются некритические проблемы, дефекты или вопросы, связанные с эксплуатацией, настройкой или установкой системы.	В течении пяти рабочих часов с момента обращения.	До пяти рабочих дней.
Низкий	Некритические проблемы, минимальные воздействия на функционирование системы.	В течении двух рабочих дней с момента обращения.	До десяти рабочих дней.

Уровень эскалации проблемы

Уровни эскалации	Решение проблемы
Первый уровень	К проблеме подключается Технический директор компании RVi / Главный разработчик ПО и Серверных решений.
Второй уровень	К проблеме подключаются отделы разработки серверных и софтверных решений.
Третий уровень	К проблеме подключается весь отдел технической поддержки.
Четвертый уровень	К проблеме подключается ответственный сотрудник технической поддержки до полного решения задачи.

Warranty SLA

Обеспечение оперативного решения вопросов, связанных с гарантийным обслуживанием оборудования.

Что входит в пакет?

Горячая замена неисправных комплектующих. Поставка комплектующих осуществляется силами и средствами производителя RVI до дверей заказчика (на территории РФ), в течении 7 рабочих дней с момента выявления неисправности.
Оперативный ремонт оборудования в сервисных центрах RVI. Срок проведения ремонта не более 30 календарных дней с момента поступления оборудования в сервисный центр RVI.
Оперативная подмена оборудования (из подменного фонда) на время ремонтных работ. Поставка подменного оборудования из подменного фонда осуществляется силами и средствами производителя RVI до дверей заказчика (на территории РФ), в течении 14 рабочих дней с момента выявления критичной неисправности.

Пакеты расширения

Warranty SLA 1 year – 1 год сервисной модели на расширенное гарантийное обслуживание;

Неисправности модулей и способы их устранения

Неисправность	Описание	Условия
SSD	Оперативное предоставление подменной комплектующей для замены на объекте. Неисправная комплектующая передается производителю.	В случае невозможности провести замену силами и средствами заказчика, оборудование передается в сервисный центр RVi без предоставления подменного фонда.
HDD	Оперативное предоставление подменной комплектующей для замены на объекте. Неисправная комплектующая передается производителю.	В случае невозможности провести замену силами и средствами заказчика, оборудование передается в сервисный центр RVi без предоставления подменного фонда.
Оперативная память	Оперативное предоставление подменной комплектующей для замены на объекте. Неисправная комплектующая передается производителю.	В случае невозможности провести замену силами и средствами заказчика, оборудование передается в сервисный центр RVi без предоставления подменного фонда.
RAID контроллер	Оборудование передается в сервисный центр RVi.	Предоставляется подменный фонд на время проведения сервисного ремонта.
Плата реле	Оперативное предоставление подменной комплектующей для замены на объекте. Неисправная комплектующая передается производителю.	В случае невозможности провести замену силами и средствами заказчика, оборудование передается в сервисный центр RVi, с предоставлением подменного фонда по согласованию с заказчиком.
Корпус	Оборудование передается в сервисный центр RVi.	Предоставляется подменный фонд на время проведения сервисного ремонта.
Материнская плата	Оборудование передается в сервисный центр RVi.	Предоставляется подменный фонд на время проведения сервисного ремонта.
БП	Оперативное предоставление подменной комплектующей для замены на объекте. Неисправная комплектующая передается производителю/Оборудование передается в сервисный центр RVi.	В случае невозможности провести замену силами и средствами заказчика, оборудование передается в сервисный центр RVi, с предоставлением подменного фонда.
Не выявлено	Оборудование передается в сервисный центр RVi.	Предоставляется подменный фонд на время проведения сервисного ремонта.